인공지능 초기 복지상담 전화로 위기가구 지원, 시범사업 스타트

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관리자

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2024-08-02 09:31

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AI 초기상담 시나리오 흐름. ©보건복지부

‘인공지능 활용 초기상담 정보시스템’, 101개 시‧군‧구 참여

복지부, 오는 9월 60% 참여 후 11월 하순부터 전국으로 확대

인공지능(AI)을 활용해 전화로 복지 사각지대를 발굴하는 ‘인공지능(AI) 활용 초기상담 정보시스템’(이하 시스템) 시범사업이 22일 전국 101개 시‧군‧구에서 시작된다.

복지부는 단전, 단수 등 45종의 위기정보를 입수·분석해 복지 사각지대에 놓인 가구를 발굴하는 복지위기가구 조사를 연 6회, 격월로 실시하고 있다.

현재는 위기 의심 가구에 대해 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 전화로 초기상담, 복지위기와 복지수요를 파악한 이후 심층상담과 가구방문으로 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다.

시스템은 지자체 공무원이 직접 연락해 실시하는 초기상담 단계에서 인공지능 시스템으로 해당 가구에 직접 전화하고 시나리오에 기반한 상담을 진행, 발굴업무의 효율성을 높이기 위해 지난해 7월부터 올해 5월까지 구축했다.

복지부와 한국사회보장정보원은 22일부터 9월 13일까지 제4차 복지사각지대 발굴 기간 중 101개 시군구가 인공지능(AI) 활용 초기상담을 운영하도록 지원하고, 9월부터 시군구 60%가 참여한 후 11월 하순부터 전국으로 확대할 계획이다.

시범사업 참여 101개 지자체는 위기상황에 처한 주민에게 상담전화를 하기 전에 초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송, 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다. 또한 긴급하게 복지도움이 필요한 가구가 읍면동 주민센터에 신속히 연락할 수 있도록 문자메시지에 담당공무원 연락처를 남겨둔다.

이후 인공지능 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화(1600-2129, 발신전용)해 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 초기상담을 진행하게 된다. 발신자명은 ‘읍면동AI복지상담’으로 표시된다.

초기 복지상담을 완료한 후 상담내용은 시스템을 통해 지자체 공무원에게 자동으로 제공되어 심층상담, 가구방문 등을 위한 자료로 활용된다.

복지부 임을기 복지행정지원관은 “일선 복지업무 현장에서 복지사각지대 발굴 시 인공지능을 활용함으로써 어려운 이웃들을 더욱 촘촘하고 신속하게 지원할 수 있도록 하겠다”라고 밝혔다.

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